16+
Главная

Малый бизнес

| | | 23-24 сентября 2019 года ФБУ «Кемеровский ЦСМ» проводит двухдневное обучение в целях повышения квалификации персонала гостиниц.

23-24 сентября 2019 года ФБУ «Кемеровский ЦСМ» проводит двухдневное обучение в целях повышения квалификации персонала гостиниц.

Цели тренингов: 

·                   формирование осознанной профессиональной позиции сотрудника сферы услуг;

·                   повышение профессиональной компетентности в технологии обслуживания и продаж услуг.

Техники обучения в тренинге: мини-лекции, ролевые игры, видео - анализ профессиональных ситуаций, практические кейсы.

Тренеры (ФБУ «Уральский ЦСМ», Уральский центр экспертизы услуг): Дыбцова Ольга Викторовна – бизнес-тренер индустрии гостеприимства, эксперт по классификации средств размещений, Мартинсон Нина Аркадьевна – бизнес-консультант, эксперт по классификации и сертификации средств размещений.

ФБУ «Кемеровский ЦСМ»: Третьякова Светлана Ивановна – эксперт по классификации гостиниц, эксперт по сертификации туристских услуг и услуг средств размещения.

Регистрация участников состоится 23 сентября 2019 г. с 9-00 до 10-00 часов по адресу г. Кемерово, ул. Дворцовая, 2, актовый зал, 3 этаж.

По всем вопросам обращаться в ФБУ «Кемеровский ЦСМ» по телефону    (3842) 56-77-13.

Прошу Вас довести информацию о проведении курсов до руководителей гостиниц, администраторов, а также разместить на официальном сайте администрации муниципального образования.

 

Приложение: программа обучения на 3 л. в 1 экз.

 

С уважением,

и.о. начальника  департамента                                                                        Н.В. Шалева

 

Исп. Большакова Ю.Ю.

(3842) 75-84-35

 

Приложение

ПРОГРАММА обучения

 

1-ый день(руководители гостиниц, администраторы, горничные)

Обучение будет проводиться на площадке ФБУ «Кемеровский ЦСМ»

г. Кемерово, ул. Дворцовая, 2, актовый зал, 3 этаж

 

Название курса

Содержание курса

Участники

Продолжи-тельность

Нормативная база сферы гостеприимства

Законодательство РФ в сфере гостеприимства

Положение о классификации отелей

Локальные нормативные акты отеля:

- Положения

- Должностные инструкции

- Профили должностей

- Стандарты технологии работы служб

 

администраторы, горничные, руководители

2 часа

Гостеориентированная коммуникация

Услуга. Сервис. Гостеориентированность.

Гости и персонал отеля. Кто они?

Принципы работы с гостями.

Ошибки в обслуживании.

Превосходное обслуживание.

Вербальная и невербальная коммуникация.

Речевые клише. Язык тела.

Технология создания профессионального имиджа.

Искусство управления впечатлениями.

Способы измерения уровня удовлетворенности гостей.

 

администраторы, горничные, руководители

4 часа

VIP гости и сложные гости

 

Особые гости, их роль, значимость.

Принципы работы с VIP гостями.

Превосходный сервис.

Принципы работы со сложными гостями: конфликтные, неадекватные, мошенники.

Отработка практических кейсов.

 

администраторы, горничные, руководители

2 часа

 

 

 

 

2-ой день (администраторы гостиниц)

Обучение будет проводиться на площадке

Отель «Вилла Маралис» г. Кемерово, ул. Заречная, 14

Технология работы администратора

 

Технология работы

Формирование ассортимента основных и дополнительных услуг

Правила пользования услугами гостиницы

Расчетный час, ранний заезд, поздний выезд

Бронирование услуги: типы и виды бронирования, аннуляция, тарифы, алгоритм бронирования, продвижение дополнительных услуг.

Встреча и регистрация гостя

Проживание гостя: просьбы и возражения гостя, ущерб, возврат денежных средств, забытые вещи

Предоставление дополнительных услуг

Выписка гостя из отеля

Работа с гостем после выезда

Передача смены

Взаимодействие с другими службами отеля

Ожидания и предпочтения гостей.

Техники продаж:

- выявление потребностей

- презентация

- работа с возражениями

-сделка

Отработка практических кейсов.

 

администраторы

4 часа

Управление конфликтами

 

Классификация конфликтов.

Стратегия управления конфликтами.

Разрешение конфликтов в коллективе.

Управление эмоциями во время конфликтов.

Отработка практических кейсов.

 

администраторы

2 часа

Нестандартные ситуации

 

Классификация нестандартных ситуаций.

Определение рисков и последствий.

Алгоритм действий в нестандартных ситуациях.

Развитие профессиональной интуиции.

Решение практических нестандартных ситуаций.

 

администраторы

2 часа

 

 

 

 

2-ой день (горничные гостиниц)

Обучение будет проводиться на площадке

Отель «Вилла Маралис» г. Кемерово, ул. Заречная, 14

 

Технология работы горничной

Общая технология уборки

Использование, уход и хранение уборочного инвентаря и оборудования

Использование и хранение моющих средств

Технология работы горничной номерного фонда

Рабочий день горничной

Комплектация тележки

Последовательность уборки номеров

Текущая уборка номера

Обращение с вещами гостей

Прием заказа в прачечную

Работа с чистым и грязным бельем

Заправка кровати

Дополнительная уборка номера

Уборка номера после выезда гостя

Забытые вещи

Порча и утеря имущества отеля

Передача смены

Технология работы горничной общественных территорий

Рабочий день горничной

Комплектация тележки

Уборка гостевых помещений отеля

Передача смены

Отработка практических кейсов

 

горничные

8 часов



Контактная информация

Кемеровская область, 652120, пгт. Ижморский, ул. Ленинская, 63
Телефон: 8 (38459) 2-34-60
Email: adm-ijmorka-rn@ako.ru

Главный редактор: Евгений Владимирович Шерстнев
Телефон: 8-38459-2-33-87
Email: ijmorka@mail.ru